A crise chegou, o que fazer?

A crise chegou, o que fazer?

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Parece que as empresas estão finalmente dando à atenção devida as redes sociais, não apenas como uma plataforma de informação, interação, entretenimento, relacionamento, publicidade, mas também de atendimento, venda, revenda, reclamações/soluções, enfim, uma evolução do tradicional SAC. É nítido, por exemplo, que há no Facebook da Pizza Hut uma consciência da equipe sobre essa evolução, além de estruturação de processos muito bem montada e que no meu caso, funcionou. \o/

Falou em crise, pensou em problema. De fato é, porém importante é saber o que fazer diante dela. Aqui não vamos falar sobre crise econômica ou de relacionamento conjugal, mas qualquer semelhança é perfeitamente natural.

No início do ano passado eu tive um problema, esqueci minha câmera em uma unidade da Pizza Hut, o estabelecimento estava praticamente vazio, 20 minutos após sair de lá me dei conta do esquecimento.

Voltei de imediato e no caminho fiz uma ligação:

– Alô, acabei de sair daí e esqueci minha câmera em cima da mesa, poderia verificar se ainda está lá ou alguém achou e guardou?

– 1 minuto senhor.

– Ok.

– Senhor, não foi encontrado nada.

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Mesmo assim fui lá, quando cheguei, fui informado novamente que não haviam encontrado nada e me orientaram fazer um B.O. Eu fiz e no outro dia levei lá. Durante os meses de janeiro, fevereiro e março fui umas cinco vezes a Pizza Hut em busca de novidades, nenhuma evolução. Foi aí que depois de tentar por três meses através do método tradicional, decidir testar uma reclamação no Facebook da empresa. Vejam como são as coisas, trabalho com isso e não tive fé que ali seria o melhor caminho. #acredite

Pois bem, tive uma surpresa da boa, me responderam de forma atenciosa e em 20 minutos me ligaram, empenhados em resolver o problema o mais rápido possível, de fato em três dias estava tudo resolvido, como manda o figurino.

Seria utópico falar que a maioria das empresas nas redes sociais tem essa visão e eficiência, mas é importante disseminarmos essa cultura.

As redes sociais são plataformas incríveis para as empresas estarem mais próximas das pessoas, ouvirem críticas e sugestões, trocarem informações e estabelecerem um contato direto. Se bem feita, essa comunicação transforma clientes em colaboradores, embaixadores, através da essência participativa e multiplicadora da rede.

Uma marca consolidada pode ir à desgraça em segundos com um comentário fora de hora, uma atitude ofensiva ou passiva. Eles poderiam não ter me respondido, me respondido depois de três dias, ou me respondido de forma ríspida, afinal ninguém mandou esquecer a câmera lá, mas não fizeram, foram solidários a minha falha e me trataram como único, afinal estava na “casa” deles.

O tempo de retorno é importante para evitar prejuízos maiores. Eles foram rápidos (digitalmente) e isso gerou em mim um sentimento positivo, mesmo tendo estado frustrado com os três meses de espera. Canais sociais deixados de lado definitivamente não são bem vistos, assim como interações não respondidas.  Interagir é essencial para que a pessoa se sinta ouvida e para que entenda o quanto a opinião dela é importante para você.

O que antes era uma conversa “privada“, hoje é pública. Nos dias atuais, a mídia social influencia na opinião do consumidor. Todo mundo é um formador de opinião em seus próprios círculos, por isso o tráfego não pode mais ser a única métrica para avaliar a influência. Não existe uma regra para controlar crises na internet, mas pequenas e importantes atitudes podem minimizá-la ou evitá-la.

Outro dia tive uma dúvida com relação a uma função na plataforma ZeroPaper. Ao mesmo tempo mandei no e-mail e por inbox. Em 4 minutos eles já tinham respondido nas duas plataformas, sanando minha dúvida, e se colocando à disposição para qualquer nova dúvida. Fiquei impressionado com a eficiência e agilidade.

E você, já passou por algo semelhante? Conta aí! #FicaVaiTerCrise :O

[escrito por Gabriel Leite – CEO Mentes Digitais]

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